телефонный обзвон

АРХИВ ГАЗЕТЫ АРХИВ ГАЗЕТЫ Фармкружок / Играем в "деловые" игры Архив / 2007 год / Сентябрь / ФВ №30 (477) от 25 сентября 2007 г. Внедряем программы лояльности Полная версия статьи в формате PDF (441 Кбайт) В прошлом выпуске “Фармкружка” (“ФВ” № 29 от 18 сентября 2007 г.) мы подробно разбирались, что такое лояльность покупателей телефонный обзвон в чем она проявляется. Сегодня мы предлагаем вашему вниманию программы лояльности, которые можно внедрить в аптеке. В поисках выгоды Сам факт продажи товара — это еще не победа. Разовыми продажами случайно зашедшим в аптеку клиентам прибыль не сделаешь. Точнее, сегодня ты прибыль получишь, но никто не гарантирует, что она будет телефонный обзвон завтра. Потому что случайный покупатель к аптеке не лоялен телефонный обзвон вряд ли вернется сюда еще раз. А вот лояльный будет приходить постоянно телефонный обзвон покупать товар у вас, даже если у конкурента он будет стоить дешевле. Парадокс? Отнюдь. Просто у аптеки разработана грамотная клиентская политика, телефонный обзвон руководство предприятия прекрасно понимает, что удержание постоянных покупателей обходится ему гораздо дешевле, нежели привлечение новых. Поэтому в аптеке регулярно действуют разнообразные программы лояльности. Современный маркетинг предлагает огромное количество разнообразных инструментов, с помощью которых выстраиваются отношения между торговой точкой телефонный обзвон покупателем. Однако смысл всех программ лояльности кроется в одном — в предоставлении покупателю тех или иных выгод. А выгоды могут быть двух видов: материальные телефонный обзвон психологические. Нередко они переплетаются, частично дополняя друг друга. Но если копнуть глубже, то разница между ними становится очевидной. Психологическую выгоду покупатели не рассчитывают получить наверняка, в случае с материальной (например, скидку по дисконтной карте) они точно знают, что получат. Материальные выгоды — при покупке определенного товара покупатель получает часть его стоимости обратно: “два по цене одного”, сезонные или разовые скидки, подарок при покупке. Психологические выгоды — это программы по розыгрышу призов, вручению подарков, устроению развлекательных мероприятий для постоянных клиентов телефонный обзвон т.д. Воздействие на эмоциональную сферу клиента, эффект неожиданности от приятного подарка, выделение из общей массы покупателей. Программа на любой вкус Для любой программы лояльности важно иметь четкую клиентскую базу. Не исключено, что у одной аптеки может быть несколько покупательских сегментов (например, различающихся по материальному уровню). Для каждого сегмента разрабатывается своя программа лояльности. Но бывают телефонный обзвон такие программы, в которых могут пересекаться клиенты разного достатка. Поэтому лучше всего иметь компьютерную базу покупателей, которая позволит не только хранить, но телефонный обзвон легко обрабатывать имеющуюся информацию в зависимости от потребностей. При современном развитии технологий это не так уж сложно. При этом система может (и должна) отслеживать потребности клиентов телефонный обзвон фиксировать их отзывы. А руководство аптеки или ответственные за программу лояльности лица обязаны своевременно обрабатывать подобную информацию телефонный обзвон реагировать на нее. Также немаловажно, чтобы телефонный обзвон клиент вовремя получал важную информацию об аптеке (график работы, адреса, телефоны, телефонный обзвон главное — программы лояльности, сезонные акции телефонный обзвон т.п.). Информацию о программах лояльности клиент может получать из: рекламы в торговом зале, местной прессе, наружной рекламы (по городу, у входа в аптеку, в витрине), листовок в почтовом ящике, телефонного обзвона, рассылки по базе данных через Интернет, мобильные технологии (SMS, GPRS) — для “продвинутых” клиентов аптеки. А теперь перейдем собственно к программам лояльности. Подарочный сертификат Суть программы. На первый взгляд такая программа лояльности может показаться несколько странной телефонный обзвон неуместной для аптеки. Не дарить же человеку на день рождения сертификат на покупку лекарств! Но подумайте, ведь в аптеке продается масса товаров для красоты телефонный обзвон здоровья (элитная косметика, антицеллюлитные комплексы, комплексы для похудения телефонный обзвон др.). Вот на них-то телефонный обзвон можно выдавать подарочные сертификаты. Как внедрять. Ничего сложного во внедрении такой программы нет. Достаточно только решения руководства о том, что она аптеке нужна. А остальное — дело техники. Разработать макет сертификата — помогут в этом специальные фирмы, занимающиеся дизайном телефонный обзвон полиграфией. А можно телефонный обзвон самим фантазию проявить. Продумать, какие номиналы будут ему присвоены, — постараться рассчитать возможные варианты покупок и, соответственно, их стоимость. Рекламная кампания — прямая рассылка по клиентской базе, объявление в торговом зале, наружная реклама, телефонный обзвон VIP-клиентов. Обучение сотрудников. Специалисты утверждают, что особых проблем с внедрением такой программы лояльности быть не должно. Необходимо подготовить компьютерную программу для создания единого реестра проданных телефонный обзвон отоваренных сертификатов. Сложности могут возникнуть только при адаптации кассовых аппаратов для приема сертификатов. Особенности программы. Обычно стоимость сертификатов фиксируется в рамках определенных сумм (от нескольких сотен рублей до нескольких тысяч). Однако нередко клиенту предоставляется возможность самостоятельно выбирать сумму, на которую он готов сделать подарок, телефонный обзвон она вписывается в сертификат. Надо отметить, что программа “Подарочный сертификат” рассчитана в основном на постоянных клиентов аптеки. Новых покупателей подобным образом вам вряд ли удастся привлечь. По оценкам специалистов, эта программа способна увеличить количество покупателей внутри сети в среднем на 7—10%, в лучшем случае — на 15%. Зато для завсегдатаев это будет приятным сюрпризом, который они наверняка оценят. Всплеск интереса к подарочным сертификатам и, как результат, повышение уровня продаж наблюдается обычно в канун праздников (Новый год, 8 Марта телефонный обзвон др.). Плюс для клиентов. При сегодняшнем разнообразии товаров телефонный обзвон услуг практически у каждого человека с завидным постоянством возникает проблема с приобретением подарка родным, близким, коллегам по работе. Как правило, большинство сталкивается с вопросами: что подарить человеку, у которого все есть или что выбрать, чтобы хотя бы не попасть впросак телефонный обзвон не принести ненужную безделушку? Задачи непростые. И подарочный сертификат — прекрасное решение. Именинник сам может выбрать себе то, что ему нравится телефонный обзвон действительно нужно. При этом совсем не обязательно за один поход в магазин тратить всю сумму сертификата. Если выбранный товар стоит меньше указанной цифры, то на разницу выписывается так называемый ваучер, который можно “отоварить” в следующий раз. Дисконтные программы Суть программы. Дисконтная карта дарится, продается или вручается клиенту за определенную покупку. В дальнейшем по этой карте он может получать скидки либо на все товары аптеки, либо на часть из них. Размер скидки зависит от покупательской активности: если карта накопительная, то чем чаще человек покупает, тем больше становится процент скидки. Как внедрять. Выбрать вид карты, которая у вас будет: накопительная или скидочная. Разработать схему вручения карт: дарить при покупке на сумму более N рублей продавать всем желающим, вручать пенсионерам, студентам или молодым мамам телефонный обзвон т.д. Определить размер телефонный обзвон условия скидки или условия накопления баллов. Выпустить дисконтную карту. Особенности программы. Можно телефонный обзвон не выпускать собственную дисконтную карту. Достаточно просто принять решение, что, например, ежедневно по будням с 11 до 13 часов в аптеке действует скидка 5% на все виды товаров, или скидка предоставляется пенсионерам телефонный обзвон ветеранам в течение всего дня, или при сумме покупки более N рублей, клиент получает скидку 3%. И объявить об этом покупателям. Плюс для клиентов. Очевидная экономия при покупке плюс соревновательный фактор (накопить скидку побольше). Бонусные программы Суть программы. В программе участвуют несколько предприятий разнообразной направленности: продуктовые супермаркеты, автозаправочные комплексы, операторы мобильной связи, туристические агентства телефонный обзвон др. Клиенту оформляется специальная карта. Расплачиваясь в магазинах — участниках программы, он предъявляет свою карту телефонный обзвон накапливает бонусные баллы за каждую покупку или услугу. Когда сумма баллов достигает определенного значения, клиент может получить подарок из общего каталога компаний-партнеров. Самыми известными в нашей стране бонусными программами являются Mnogo.ru телефонный обзвон “Малина”. Кстати, в последней активно участвует “Аптечная сеть 36,6”. Как внедрять. Основное условие — иметь хорошо известную разветвленную сеть аптек. Единичной аптеке участвовать в подобной акции нет смысла. Как правило, бонусные программы охватывают своим влиянием всю страну. Конечно, телефонный обзвон одна аптека или небольшая городская сеть может также предлагать своим покупателям накапливать бонусы за покупки, но это скорее будет походить на дисконтную программу, нежели на бонусную в современном ее понимании. Найти единомышленников — крупные сетевые компании, которые станут вашими партнерами. Определить круг клиентов — важно, чтобы ваши партнеры по программе были ориентированы на тот же покупательский сегмент, что телефонный обзвон вы. В противном случае существует угроза, что программа себя не оправдает. Человек, отоваривающийся в супермаркетах эконом-класса, вряд ли будет частым покупателем в дорогих бутиках элитной одежды. А если нет, зачем ему вообще стремиться копить бонусы по вашей карте? Особенности программы. Предприятия—участники программы остаются полностью независимыми друг от друга. Карта участника акции не дает покупателю права на скидки, он может только накапливать баллы (бонусы) для получения подарка. Кстати, стоимость подарка, как правило, оказывается очень немаленькой. И, например, обычный электрический чайник, который можно купить за 1500 руб., по бонусам обходится клиенту чуть ли не в 2—3 раза дороже. Но ведь дареному коню в зубы не смотрят. Бонусная программа — это своеобразный стиль жизни покупателя. Чем больше человек вникает в нее, тем больше он начинает от нее зависеть: покупать продукты только в определенных магазинах, за лекарствами приходить только в аптеки одной сети, заправляться на одной телефонный обзвон той же заправке. Плюс для клиентов. Престиж телефонный обзвон имидж при минимальных (на первый взгляд) затратах. Ведь по большому счету от покупателя ничего особенного не требуется, только посещать определенные магазины телефонный обзвон рестораны. Зато в них он чувствует себя избранным, членом элитного клуба. А это тешит самолюбие. Пластиковые карты Суть программы. В полной мере это нельзя назвать чистой программой лояльности. Скорее, это дополнительный вид сервиса для клиентов. Но сервиса, от которого во многом зависит, сделает ли человек покупку именно у вас. Пластиковые карты бывают нескольких видов: банковские, по которым клиент оплачивает товары, дисконтные карты других компаний (можно принимать у себя карты конкурента телефонный обзвон тем самым переманивать у него клиентов, правда, в этом случае целесообразно снизить процентную ставку: давать скидку не 5, телефонный обзвон 3%), собственные (или совместные с кем-то) карты аптеки, по которым предоставляются скидки или производятся расчеты при покупке. Как внедрять. Если вы хотите производить у себя расчеты за покупки по пластиковым картам, то вам необходимо подписать соглашение с банком телефонный обзвон установить специальное оборудование. Можно договориться с партнерами о взаимном приеме уже существующих в ваших аптеках дисконтных карт телефонный обзвон не тратиться на выпуск общей. Либо сделать то же самое, но с предприятиями в другой отрасли (создать бонусную систему). Это опять-таки потребует финансовых вложений на разработку программы телефонный обзвон оборудование. Выпуск собственной карты, кроме выше перечисленных затрат, потребует от вас еще телефонный обзвон дизайнерских навыков. Карта должна не только быть красивой телефонный обзвон приятной, но телефонный обзвон сочетать в себе функциональные качества: иметь товарный знак эмитента, логотип платежной или дисконтной системы, прочие логотипы (при издании совместных карточек), голограмму (если того требуют правила системы), служебную информацию, горизонтальную полосу для подписи клиента и/или магнитную полосу, штрихкод телефонный обзвон фотографию клиента. Особенности программы. Банковские карты для оплаты товаров телефонный обзвон услуг телефонный обзвон дисконтные карты других компаний, принимаемые у вас в аптеке, хороши тем, что привлекают к вам новых клиентов. Собственные же карты способны еще крепче привязать к вам постоянных покупателей. Плюс для клиентов. Удобство расчетов телефонный обзвон дополнительные скидки при покупке. Конечно, мы рассмотрели лишь некоторые из существующих программ лояльности. И никто не может гарантировать, что в вашей аптеке сработает та или иная из них. Все это очень индивидуально телефонный обзвон требует серьезного подхода телефонный обзвон подготовки. Однако у всех программ лояльности есть одно важное преимущество — как любая новая услуга они обладают свойством удерживать клиента. Человек падок на все новое, неизвестное, ему нравится сам факт расширения набора дополнительных услуг, ему приятно, что о нем думают, заботятся. Так почему бы не воспользоваться этим? разделы силуэт слименд лифт вагонка половой доска электрокамин dimplex model magic (sp8) протеин ariston опт дулевский фарфор акриловый пряжа луковичный цвет телефонный обзвон